GIA TĂNG HOẠT ĐỘNG TƯƠNG TÁC CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM TẠO RA CÁC GIÁ TRỊ KHUẾCH ĐẠI TOÀN CẦU

Cách các chiến lược hoạt động tương tác với khách hàng mới nổi đang mở ra giá trị mới cho các thương hiệu toàn cầu.

Sự gia tăng của hoạt động tương tác với khách hàng giúp xây dựng lợi thế cạnh tranh và củng cố lòng trung thành. Khám phá những cách mà người tiêu dùng có thể tạo ra giá trị trong toàn bộ sản phẩm và vòng đời của khách hàng.

HÃY TƯỞNG TƯỢNG năm nay là năm 1870. Bạn là một doanh nhân đang điều hành một doanh nghiệp kinh doanh hàng khô non trẻ ở San Francisco. Dựa trên cuộc trò chuyện với một nhà bán lẻ dụng cụ, bạn cảm thấy có cơ hội để phát triển một sản phẩm mới. Bạn sẽ làm gì tiếp theo? Vào thời điểm này trong lịch sử, các công ty khởi nghiệp cũng như các doanh nghiệp hiện tại đều bị giới hạn ở việc tham gia “truyền miệng” – để vừa học hỏi từ khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ hiện có vừa để thông báo về thiết kế của một sản phẩm mới.

Các doanh nghiệp chỉ có thể có được thông tin chi tiết thông qua hoạt động tương tác trực tiếp với khách hàng. Sử dụng cách tiếp cận này, doanh nhân người San Francisco được nói trên đã biết được những hạn chế của các loại quần bền cho người lao động trên thị trường lúc bấy giờ. Năm 1873, dựa trên những phát hiện này, Levi Strauss & Co. đã nhận được bằng sáng chế đầu tiên của Hoa Kỳ để phát triển chiếc quần jean xanh nam đầu tiên.

Sự phát triển của thương hiệu Levi’s

“Lời truyền miệng” này đã giúp phát triển thương hiệu Levi’s cũng như các cải tiến sản phẩm như quần blue jean, đã xuất hiện trong lịch sử thông qua sự tham gia đóng góp của khách hàng. Trong thị trường ngày nay, sự tham gia đang ở mức cao. Làm thay đổi toàn bộ vai trò của các nhà tiếp thị và cách họ hoạt động. Việc khuếch đại sự tham gia toàn cầu thông qua công nghệ mang lại cơ hội mới cho người tiêu dùng, công chúng cơ hội tham gia trực tiếp trong việc định hình. Tạo ảnh hưởng, xây dựng và đồng sáng tạo các nền tảng, sáng kiến, phong trào và thương hiệu.

Phạm vi tiếp cận mở rộng được cung cấp bởi khả năng truy cập trực tuyến và sự nhiệt tình từ người tiêu dùng trong vai trò nhà tiếp thị, đã giúp trao quyền cho cả các công ty khởi nghiệp và các thương hiệu đã có tên tuổi để định hướng các yếu tố kinh doanh của họ. Từ đó có cơ hội tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới cũng như tiếp tục khuyến khích người tiêu dùng tham gia.

Mặc dù việc đi đến cửa hàng địa phương để tương tác với khách hàng vẫn là một chiến lược tiếp thị đã được kiểm tra và thử nghiệm, nhưng nó có khả năng không còn phù hợp để đảm bảo sự tham gia của khách hàng. Nhiều thương hiệu và nhà tiếp thị đã nhận ra rằng để theo kịp đối thủ cạnh tranh. Họ cần phải phát triển phương pháp tiếp cận và tạo ra sự hoạt động tương tác hai chiều. Diễn ra năng động trên tất cả các giai đoạn của hành trình tiêu dùng và vòng đời sản phẩm.

Nhận xét của chuyên gia

Những chuyên gia nhận thấy rằng những khách hàng của họ sẵn sàng trở thành đại sứ thương hiệu, người có ảnh hưởng, người ủng hộ, cộng tác viên và thậm chí là nhà đổi mới, đại diện và thúc đẩy sự tham gia của thương hiệu trên thị trường. Như Adam Petrick, giám đốc toàn cầu về thương hiệu và tiếp thị tại Puma, giải thích, thu hút người tiêu dùng là điều tối quan trọng đối với các thương hiệu toàn cầu: “Thương hiệu của chúng tôi được chào đón trong công cộng; nó đã được mọi người trên khắp thế giới tiêu thụ và cuối cùng, họ là những người định hình nên nó. ”

Trong bài viết này về xu hướng tham gia tiếp thị toàn cầu, chúng tôi trình bày một cái nhìn bên trong về cách các công ty, dẫn đầu là tiếp thị, đang thay đổi chiến lược của họ để tận dụng sức mạnh của người tiêu dùng. Chúng tôi thảo luận về các chiến thuật mà thương hiệu có thể triển khai ở mỗi giai đoạn của hành trình khách hàng và vòng đời sản phẩm, đồng thời cung cấp ý tưởng về các phương pháp họ có thể áp dụng để tăng cường sự tham gia của khách hàng.

Đâu là thương hiệu có khả năng thu hút người tiêu dùng tham gia?

Thu hút người tiêu dùng trong toàn bộ hành trình của họ và vòng đời sản phẩm có thể cho phép các công ty thu thập thông tin chi tiết và tận dụng trải nghiệm, ảnh hưởng, tiếng nói và tình cảm của khách hàng để thúc đẩy sự phát triển và đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng — từ dùng thử đến trở thành khách hàng trung thành. Việc tham gia là nhằm giải phóng sức mạnh của người tiêu dùng với tư cách là người ủng hộ thương hiệu, với việc người tiêu dùng trở thành “phương tiện truyền thông” của thương hiệu.

Từ các thương hiệu lớn xây dựng các chiến dịch huy động vốn từ cộng đồng “thiết kế và thử nghiệm” đến đồng sáng tạo sản phẩm với công nghệ mới như thực tế ảo (VR) và in 3D, nghiên cứu của chúng tôi cho thấy đây là các đòn bẩy phổ biến mà nhiều thương hiệu đang dùng để thu hút và xây dựng xung quanh sự tham gia của khách hàng. Theo đó, chúng tôi đã phát triển năm lĩnh vực chủ đề mà các thương hiệu đang giúp thúc đẩy sự tham gia ngày hôm nay:

1. Virtual truthing

Các nền tảng trực tuyến như Remesh3 và dscout4 tiếp cận trực tiếp với khách hàng và đám đông. Cho phép các thương hiệu thu hút người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Nhằm hiểu rõ hơn về các sản phẩm và dịch vụ mới nổi trong thời gian gần đây. Ví dụ: dscout có chức năng như một nhật ký video trực tiếp, lập biểu đồ cách các cá nhân hoạt động tương tác với các sản phẩm và dịch vụ. Cung cấp thông tin chi tiết phong phú, chuyên sâu về thương hiệu. Remesh cung cấp nhiều mô hình thực địa khác nhau.

Được thúc đẩy bởi trí tuệ nhân tạo (AI) và khả năng phân tích, Remesh có thể được khai thác ở “bất kỳ giai đoạn nào của vòng đời khách hàng” để tìm hiểu về cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

2. Huy động vốn từ cộng đồng

Các chiến dịch huy động vốn cộng đồng đã xuất hiện trong suốt thập kỷ qua. Giúp khởi động các công ty khởi nghiệp và gây quỹ cho các sản phẩm mới. Bằng cách bỏ phiếu cho những đóng góp của họ. Mỗi cá nhân có thể hỗ trợ các dự án kinh doanh mới.  Tổ chức từ thiện và các sự kiện quan trọng đối với họ. Trong một xu hướng mới, các thương hiệu lớn hơn đang tận dụng huy động vốn từ cộng đồng để tiếp cận với thông tin chi tiết của người tiêu dùng ở các giai đoạn khác nhau của vòng đời sản phẩm. Khách hàng mua nguyên mẫu, giúp các thương hiệu sớm có được những hiểu biết quan trọng trong quá trình này để hỗ trợ R & D và phát triển các sản phẩm sáng tạo nhất, theo nhu cầu.

Ví dụ: vào năm 2018, Gillette đã tung ra khái niệm “dao cạo nóng” để đánh giá sự quan tâm của khách hàng ở giai đoạn đầu thông qua nền tảng huy động vốn cộng đồng, IndieGogo. Đám đông đã thông báo về thiết kế và giúp chuyển dao cạo vào sản xuất, mua 1.200 dao cạo được phân bổ trong vòng vài tuần.

3. Tùy biến

Nhiều thương hiệu hàng đầu đang tìm cách để khách hàng tham gia trực tiếp vào việc tùy chỉnh thiết kế của các sản phẩm mới nổi. Các nền tảng như Betabrand cho phép các nhà thiết kế và nhà sản xuất tùy chỉnh nhận thông tin đầu vào ở giai đoạn đầu từ người tiêu dùng. Những người đóng vai trò là người đồng sáng tạo trong việc hỗ trợ các nguyên mẫu. Các nền tảng như vậy giúp các nhà thiết kế có động lực tiếp cận khách hàng. Xây dựng lượng người theo dõi, đồng thời khách hàng có thể thể hiện kỹ năng của họ với tư cách là “nhóm khách hàng thích nghi nhanh”.

Ví dụ, Timberland đang thử nghiệm các phương pháp tiếp cận mới để thu hút khách hàng của mình trong việc định hình các thiết kế mới cho boot, đồng thời xây dựng lòng trung thành trước khi các thiết kế này được tung ra thị trường.

4. Sự hợp tác

Sự tham gia hợp tác giúp tích hợp khách hàng trong các giai đoạn khác nhau của vòng đời sản phẩm. Thường là tranh thủ sự hỗ trợ của họ trong việc đồng sáng tạo sản phẩm. Tim ra giải pháp và dịch vụ trực tiếp với thương hiệu.

Ví dụ, LEGO đã đi tiên phong trong các sáng kiến ​​cộng tác, do người dùng tạo ra. Cho phép mạng lưới rộng lớn các nhóm người dùng toàn cầu trực tiếp tham gia đồng sáng tạo các tác phẩm LEGO của riêng họ. Ferrero, một trong những nhà sản xuất sô cô la và công ty bánh kẹo lớn nhất trên thế giới. Điều này đã thu hút người tiêu dùng trên Mindsumo. Bằng cách hỏi: “Mẫu thiết kế Ferrero Rocher của bạn cho Giáng sinh hay Valentine là gì?”

Qua câu hỏi này, công ty đã thu hút khách hàng quan tâm chia sẻ thông tin đầu vào của họ, trao giải thưởng tiền mặt cho những ý tưởng hay nhất. Các ví dụ khác về sự hợp tác bao gồm cá nhân hóa, thiết kế và in 3D một đôi giày Adidas mới ngay tại cửa hàng.

5. Các cộng đồng

Các cộng đồng đang hình thành xung quanh các thương hiệu cụ thể để thông báo. Hỗ trợ và đưa ra lời khuyên sáng tạo về cách sử dụng sản phẩm của họ. Các cộng đồng xuất hiện trên các trang xã hội như Reddit và Facebook. Để giúp những người trung thành với thương hiệu và người mới sử dụng giải quyết các vấn đề. Đồng thời thử nghiệm các cách sử dụng mới cho sản phẩm.

Ví dụ: Instant Pot, một chiếc nồi áp suất, có một nhóm người hâm mộ tích cực trên Facebook  cho phép mọi người chia sẻ công thức nấu ăn và kết nối. Trong khi đó công ty có được những hiểu biết sâu sắc hơn. Về cách khách hàng đang sử dụng sản phẩm của mình. Tương tự, Made Unboxed, một nhà bán lẻ đồ nội thất ở Anh. Thu hút khách hàng của mình thông qua một nền tảng xã hội chuyên dụng. Đó là Instagram, trên trang web của mình.

Những người theo dõi tải ảnh cá nhân lên Instagram cho thấy họ đã lắp ráp đồ nội thất Made Unboxed vào không gian sống như thế nào. Trong khi những người cùng đam mê có thể “thích” ảnh và đưa ra ý kiến. Về cách cải thiện phong cách trang trí. Do đó, khách hàng của công ty hoạt động như cả nhà cung cấp dịch vụ và nhà giáo dục. Tư vấn cho khách hàng về cách sử dụng sản phẩm, giúp khắc phục sự cố với đồ nội thất.

Mô hình hóa sự tham gia của thương hiệu: Phát quang phổ

Như với tất cả các xu hướng tiếp thị toàn cầu khác, sự tham gia đang lan tỏa. Theo những cách độc đáo giữa các thương hiệu. Để thành công, các thương hiệu đang tìm cách xây dựng các chiến lược tham gia hiệu quả hơn. Vậy nên phát triển cùng với khách hàng của họ. Theo truyền thống, các nhà tiếp thị tập trung ngược dòng vào các kênh. Với mục tiêu thúc đẩy nhận thức từ khi xem xét đến khi dùng thử.

Điều này có thể sẽ không còn hiệu quả nữa. Khi các cơ hội tiếp thị với khách hàng trên kênh tiếp thị và hành trình của khách hàng. Tập trung vào trải nghiệm đầu cuối, đã xuất hiện. Mặc dù việc tích hợp khách hàng vào mọi khía cạnh của vòng đời khách hàng. Có thể không cần thiết đối với mọi thương hiệu. Nhưng sự tham gia tận dụng nó đều mong muốn hướng tới cùng một kết quả. Tích hợp tiếng nói, trải nghiệm và ảnh hưởng của khách hàng để trực tiếp định hình và thông báo. Cách họ cung cấp giá trị cho khách hàng để tăng tốc tăng trưởng, từ thử nghiệm đến trung thành.

Trong hình 1, chúng tôi trình bày một quang phổ trực quan đại diện cho các giai đoạn mà các thương hiệu tuân theo để thúc đẩy sự tham gia của khách hàng cho doanh nghiệp của họ, sau đó là mô tả về từng giai đoạn. Từ thông tin chi tiết cơ bản về khách hàng đến đồng sáng tạo toàn diện và mô hình “khách hàng là thương hiệu”. Mỗi phương pháp tiếp cận là duy nhất cho các mục tiêu riêng của thương hiệu.

1. Triển khai chiến lược tham gia cơ bản của khách hàng

Trong những trường hợp như vậy, các thương hiệu có thể triển khai chiến lược tham gia hoạt động tương tác cơ bản của khách hàng. Bao gồm thu thập và sàng lọc insight khách hàng. Thương hiệu có thể tận dụng dữ liệu từ “lượt thích”, lượt nhấp qua trang web. Khách hàng giao tiếp với sản phẩm, dịch vụ để thông báo cho sự phát triển sản phẩm trong hiện tại và tương lai.

Mô hình này đòi hỏi vốn đầu tư thấp và chỉ cần nền tảng thu thập dữ liệu. Vì vậy các công ty có thể thu thập đầu vào và tích hợp quan điểm của khách hàng. Áp dụng nó vào việc phát triển sản phẩm. Nhà máy bia Guinness’s Open Gate Brewery ở Dublin. Nhà máy bia “thần bí” trước đây đã không còn giới hạn đối với công chúng. Thậm chí cả nhân viên (chỉ giữ bí mật về một số nhà sản xuất quan trọng). Hiện nay lại mời mọi người nếm thử các loại bia thử nghiệm mới.

Mark Sandys, người đứng đầu toàn cầu về bia, Baileys , và Smirnoff, giải thích, “Nó giống như thử nghiệm beta … nếu có loại bia thực sự nổi tiếng ở Nhà máy bia Open Gate,  chúng tôi sẽ đưa chúng ra một vài quán rượu ở Dublin và nếu chúng được ưu chuộng ở đó, thì chúng tôi sẽ tự tin rằng chúng tôi có thể tổ chức sự kiện của buổi ra mắt sản phẩm một cách hoành tráng. ”Trong nhiều trường hợp, thu thập thông tin chi tiết về khách hàng là giai đoạn đầu tiên. Hướng tới sự tham gia của khách hàng sâu hơn.

2. Sự tham gia của khách hàng

Mức độ hoạt động tương tác tiếp theo là tập trung vào chuyển động, ảnh hưởng của khách hàng. Nơi khách hàng đại diện cho thương hiệu trên thị trường với tư cách có ảnh hưởng và đại sứ. Tiến hành trực tiếp cung cấp nội dung do người dùng tạo ra trong nhiều trường hợp. Trong mô hình này, khách hàng thay mặt thương hiệu tham gia để thông báo. Đồng thời hỗ trợ những người dùng khác ở các giai đoạn khác nhau của vòng đời sản phẩm.

Lấy ví dụ về nhà bán lẻ đồ nội thất – IKEA. Từ lâu đã thử nghiệm những cách mới lạ để thu hút khách hàng của mình. Gần đây, IKEA đã cải tiến ứng dụng di động và cổng mua sắm IKEA Place. Bao gồm chức năng thực tế tăng cường cho phép khách hàng thử nghiệm các thiết kế. Sau đó chia sẻ cách họ có thể thiết kế một không gian. Có thể là nhà, văn phòng, trường học hoặc studio. Từ ghế sofa, ghế bành cho đến bàn cà phê. Tất cả các sản phẩm tại IKEA Place đều là 3D và chân thực đến từng tỷ lệ.

Nó cho phép khách hàng thử nghiệm vị trí và chia sẻ hình ảnh hoặc video. Ni về những gì họ đã mua với những người mua sắm khác và với IKEA,. Thông tin về các lần mua hàng tiếp theo và đề xuất sản phẩm cho IKEA.

3. Đồng sáng tạo

Trong quá trình đồng sáng tạo, thương hiệu xây dựng sự tham gia của khách hàng vào vòng đời phát triển sản phẩm. Mô hình này không chỉ là chia sẻ kinh nghiệm và hiểu biết sâu sắc. Các công ty đang tận dụng các phương pháp huy động vốn từ cộng đồng. Tạo mẫu và các nền tảng hợp tác như Mindsumo để tích hợp thông tin chi tiết, tiếng nói. Đặc biệt là ảnh hưởng của khách hàng vào các giai đoạn phát triển, thiết kế sản phẩm khác nhau. Ban đầu, điều này chỉ giới hạn ở sản phẩm hạ nguồn. Nhưng các thương hiệu đang ngày càng tăng cường tham gia vào chuỗi giá trị.

Ví dụ: “Sự sáng tạo của riêng tôi” của thương hiệu LEGO. Cho phép khách hàng xây dựng và tạo các khối của riêng họ. Trong trường hợp khác, đồng sáng tạo thúc đẩy các thương hiệu định vị toàn bộ mô hình kinh doanh. Xung quanh sự tham gia của khách hàng. Trò chơi điện tử Minecraft được xây dựng từ việc người dùng hoạt động tương tác với nhau. Tạo ra toàn bộ thế giới để người chơi tham gia. Ứng dụng vận tải Waze và Moovit được xây dựng dựa trên các bản đồ đông đúc. Sau đó, hoạt động tương tác với người dùng trong thời gian thực.

4. Khách hàng là thương hiệu

Ở điểm cuối cao nhất, các thương hiệu đang thu hút sự tham gia toàn diện từ khách hàng. Khiến họ hoạt động như một phần của thương hiệu. Airbnb là một ví dụ về cách các công ty đang xây dựng nền tảng xung quanh khách hàng. Với người dùng hoạt động đồng thời trong vai trò của cả thương hiệu và người tiêu dùng. Trong mô hình này, khách hàng cũng có những vai trò khác. Đóng vai trò là nhà giáo dục, đào tạo và nhà cung cấp dịch vụ khách hàng.

Một ví dụ khác là GiffGaff, một nhà cung cấp dịch vụ di động ở Anh. Đang kêu gọi vốn cộng đồng cho một số khía cạnh kinh doanh của mình. Bao gồm hỗ trợ khách hàng, tuyển dụng và phát triển sản phẩm. Thắc mắc của khách hàng về dịch vụ di động được người khác trả lời trên cộng đồng trực tuyến. Ngoài ra, các nền tảng cộng đồng cung cấp sân khấu để khách hàng đóng vai trò là thương hiệu. Ví dụ: “Little Red Book” của Trung Quốc. Nền tảng thương mại điện tử xã hội, tạo điều kiện cho người mua tham gia thế giới năng động. Gồm những khách hàng, chủ sở hữu sản phẩm và những người có tầm ảnh hưởng.

Người mua và người có tầm ảnh hưởng đưa ra lời khuyên về các sản phẩm chia sẻ cộng đồng. Bao gồm hơn 17 triệu người dùng nữ. Các thương hiệu tận dụng nền tảng hoạt động để quản lý danh tiếng của họ. Trong thời gian gần thực, đảm bảo luồng nội dung tích cực từ những người có ảnh hưởng. Đồng thời phản hồi ngay lập tức bất kỳ khiếu nại nào từ người mua.

 

Mở ra hướng đi của riêng bạn để hội nhập

Việc xác định cách thức và lĩnh vực nào để tích hợp sự tham gia của khách hàng vào hành trình tiêu dùng và vòng đời của sản phẩm có thể là điều quá sức. Đối với một đội tiếp thị nói riêng và công ty nói chung. Không có câu trả lời đúng vì mỗi mô hình này đều giống nhau và phù hợp với bạn. Nhưng phải được điều chỉnh cho phù hợp với chiến lược và mục tiêu kinh doanh của công ty bạn. Suy ngẫm về thương hiệu và chiến lược tiếp thị của bạn. Bạn là ai đối với khách hàng và cách bạn có thể tận dụng chúng tốt nhất trong hành trình của khách hàng/vòng đời sản phẩm. Có thể giúp bạn đi đúng hướng để thu được lợi ích từ sự tham gia của khách hàng.