HẬU COVID-19: CÁCH 4 NGÀNH CÔNG NGHIỆP TĂNG TỐC CHUYỂN ĐỔI SỐ NHẰM ĐÁP ỨNG VỚI NHU CẦU MỚI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

Hậu COVID-19 đang đẩy nhanh việc áp dụng công nghệ, tăng tốc chuyển đổi số vào mọi mặt đời sống. Ngày nay nhu cầu của người tiêu dùng, người ít tiếp cận công nghệ, internet có xu hướng gia tăng. Bởi nhu cầu của họ về kinh doanh, mua sắm, khám bệnh… của họ đang ngày càng lớn. Các công ty toàn cầu đã và đang làm việc trong lĩnh vực này gặp khá nhiều khó khăn. Bởi họ cần tạo các chiến lược kỹ thuật số phức tạp nhằm bắt kịp xu hướng chuyển đổi số.

Gần đây, các nhà lãnh đạo kỹ thuật số từ AB InBev, IBM và Plaid đã có một cuộc họp. Họ đã tập hợp trong một phiên hội thảo về chủ đề kỹ thuật số tại Tuần lễ CDP. Với nội dung thảo luận về cách COVID-19 làm tăng tốc hoạt động số hoá trong ngành của họ. Cuộc họp đưa ra cái nhìn sâu sắc về cách công ty của họ sử dụng dữ liệu khách hàng. Với mục đích là cải thiện các trải nghiệm khách hàng trực tuyến. Và họ không đơn độc. Trong phạm vi bài đăng này, chúng tôi chia sẻ 4 ảnh hưởng hậu COVID-19. Đồng thời chia sẻ các cách họ sử dụng dữ liệu để giúp khách hàng phát triển.

1. Ngành hàng tiêu dùng đóng gói (CPG hay FMPG)

Nhiều người tiêu dùng và doanh nghiệp hiện đang tiêu thụ các sản phẩm đóng gói như tã giấy, rượu và sản phẩm làm sạch thông qua các kênh trực tuyến. Để giúp CPG nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi mới này. Họ đã và đang tận dụng dữ liệu hành vi để tạo ra trải nghiệm mua hàng tốt hơn.

Jason Lambert, Giám đốc sản phẩm toàn cầu tại BEES, một thành viên đáng tự hào của gia đình AB InBev, đã mô tả sự chuyển đổi số của một công ty sản xuất bia. Được ví như một cơ hội để thay đổi quy trình làm việc truyền thống của họ. Cũng như 6 triệu doanh nghiệp vừa và nhỏ trên khắp thế giới.

“Chúng tôi đã nhìn thấy cơ hội lớn để tạo ra sự chuyển đổi kinh doanh nhờ vào công nghệ. Và hậu COVID đã tăng tốc điều đó khá nhiều. Do đó, việc tạo ra BEES – hệ sinh thái B2B của chúng tôi – cho phép đặt hàng trực tuyến và tương tác online với các đối tác bán lẻ của chúng tôi trên khắp thế giới.”

AB InBev tập trung vào việc tạo ra sự hiểu biết đầy đủ về khách hàng của họ. Từ đó tiến hành thực hiện cá nhân hóa trải nghiệm trực tuyến. Với việc các cửa hàng rượu trên khắp thế giới đều cho phép đặt hàng trực tuyến. Nhóm BEES muốn tiếp cận từng tài khoản với đề xuất sản phẩm được thông báo. Thông qua các dữ liệu về lịch sử giao dịch trước đó. Các hành động này được thực hiện dựa trên nền tảng đặt hàng. Với các xu hướng khác nhau trong một thị trường rộng lớn hơn. Jason và nhóm BEES đã có thể biến điều này thành hiện thực bằng cách tập trung hồ sơ người dùng của họ vào một phân khúc. Sử dụng nguồn tài nguyên thật này để cung cấp thông tin và sáng tạo nên những insight thú vị.

2. Thương mại điện tử

Các thương hiệu có chiến lược thâm nhập thị trường thương mại điện tử cũng đã tăng tốc chuyển đổi số. Nhằm giúp họ đảm bảo khả năng cạnh tranh. Việc các công ty thương mại điện tử lớn đầu tư sâu vào quá trình cá nhân hóa trực tuyến. Các nhà bán lẻ cũng phải đối mặt với những kỳ vọng lớn từ người tiêu dùng xung quanh. Để nhanh chóng nổi bật, nhiều nhà bán lẻ đang chuyển sang sử dụng dữ liệu khách hàng. Hay các nền tảng dữ liệu khách hàng.

Ví dụ: làm thế nào mà GoodEggs và Instacart có thể thuyết phục người mua sắm trực tuyến. Bằng cách kết nối mọi thứ họ biết về khách hàng. GoodEggs đã sử dụng Segment để kết nối các đường ống dẫn dữ liệu khác nhau với kho dữ liệu và các công cụ trực quan hóa của nó.Giúp họ tiết kiệm thời gian khám phá và kích hoạt các xu hướng mua sắm mới.

Instacart cũng sử dụng Segment để thống nhất dữ liệu khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm mua hàng. Điều này diễn ra trên hơn 500.000 danh mục mặt hàng từ hơn 25.000 cửa hàng. Segment giúp họ dễ dàng truy cập vào dữ liệu đa kênh. Hoặc thậm chí là chạy thử nghiệm để thúc đẩy việc ra quyết định mua và tăng trưởng thị trường. Đổi lại, Instacart có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Đồng thời giúp người dùng tìm và mua hàng tạp hóa dễ dàng hơn.

3. Dịch vụ tài chính:

Những năm gần đây, các ngân hàng số đang ngày càng phổ biến. Tuy nhiên đa phần người tiêu dùng có xu hướng giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng trực tiếp. Hậu COVID-19 đã và đang đem lại nhiều tác động đến người tiêu dùng về mảng kỹ thuật số. Khiến những khách hàng kém hiểu biết về công nghệ cũng phải lần đầu sử dụng ngân hàng trực tuyến. Đổi lại, các ngân hàng có những tài khoản người dùng mới từ khách hàng. Những thông tin này được chuyển thành dữ liệu để cung cấp những trải nghiệm kỹ thuật liền mạch.

Plaid là công ty hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ tài chính. Cung cấp cơ sở hạ tầng công nghệ cho các ngân hàng. Các ứng dụng và dịch vụ kỹ thuật số để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của họ. Jean-Denis Greze, Trưởng bộ phận Kỹ thuật tại Plaid, chia sẻ mọi thứ đã thay đổi nhanh chóng. Khách hàng mới có nghĩa là một dòng dữ liệu mới. Để khai thác sức mạnh của dữ liệu đó, các nhà cung cấp nền tảng như Plaid sử dụng nền tảng dữ liệu khách hàng. Nhằm tạo lợi thế cạnh tranh và giúp người dùng đẩy nhanh lộ trình kỹ thuật số của họ.

“Đối với chúng tôi, tương lai mà chúng tôi đã mong đợi vài năm trước đang diễn ra. 69% người Mỹ nói rằng công nghệ tài chính (fintech) là cứu cánh trong thời kỳ khủng hoảng. Rất nhiều người trong số này thậm chí chưa từng sử dụng fintech trước đây ”.

4. B2B:

Hậu COVID-19 có nghĩa là cắt giảm ngân sách và kéo dài chu kỳ bán hàng đối với nhiều doanh nghiệp B2B. Việc thu hút khách hàng trở nên khó khăn hơn, các doanh nghiệp B2B đang tập trung nhiều hơn vào việc tìm hiểu hành vi của khách hàng và giữ chân danh sách khách hàng hiện tại của họ. Neel Adhya, Giám đốc Kỹ thuật số của đơn vị IBM’s Cloud and Cognitive Applications, người chịu trách nhiệm thúc đẩy chuyển đổi số trong một tổ chức lớn và phức tạp. Trong hội thảo, ông đã chia sẻ rằng dữ liệu khách hàng hợp nhất rất quan trọng để mở khóa khả năng cá nhân hoá trải nghiệm:

“Tại một công ty lớn như IBM, bạn sẽ có dữ liệu tiếp thị, dữ liệu bán hàng, dữ liệu sản phẩm, dữ liệu hỗ trợ và thành công của khách hàng. Đối với chúng tôi, thiết kế công nghệ và vai trò của CDP là tập hợp tất cả dữ liệu đó lại với nhau vào những khoảnh khắc thật để chúng tôi có thể thúc đẩy trải nghiệm khách hàng trở nên vượt trội.”

Tại Segment, chúng tôi cũng đã tăng gấp đôi việc lắng nghe nhiều hơn hành vi của khách hàng và áp dụng các chiến lược mới để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Chúng tôi sử dụng Segment để hiểu “các dấu hiệu cảnh báo” về việc khách hàng tiềm năng rời đi và để xác định các mẫu báo hiệu rằng khách hàng đã sẵn sàng nâng cấp trải nghiệm của họ. Tất cả những tín hiệu này đều trở nên quan trọng trong bối cảnh chúng tôi ít có cơ hội tương tác trực tiếp với khách hàng.

Kết luận

Sự tăng tốc của kỹ thuật số (digital) sẽ tác động đến mọi ngành, hậu COVID-19 đang buộc mọi ngành phải đẩy nhanh chiến lược kỹ thuật số của mình. Tận dụng dữ liệu khách hàng là rất quan trọng để đáp ứng khách hàng của bạn ở bất kỳ đâu. Nền tảng dữ liệu khách hàng được xây dựng có mục đích để mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa theo ý bạn muốn, bất kể mức độ số hoá mà bạn có thể đạt được.