3 CÁCH GIÚP DOANH NGHIỆP THÍCH ỨNG VỚI TRẢI NGHIỆM ƯU TIÊN KỸ THUẬT SỐ (DIGITAL-FIRST) VÀ CHÌA KHOÁ ĐỂ ĐẠT ĐƯỢC ĐIỀU ĐÓ NHANH CHÓNG

Năm nay, tại Tuần lễ CDP — hội nghị hàng đầu của Segment dành cho các chuyên gia định hướng dữ liệu, có ba chuyên gia chuyển đổi kỹ thuật số đã thảo luận về nhu cầu quan trọng của các doanh nghiệp trong việc tìm cách giúp họ tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số.

Hội thảo có sự góp mặt của Rob Fuller, Kiến trúc sư Giải pháp Kỹ thuật số, Giám đốc chính tại Accenture Interactive. Noah Rosenberg, Giám đốc Tăng trưởng Kỹ thuật số tại WWT Digital và Rio Longacare, Giám đốc Điều hành Chiến lược Khách hàng & Martech, tại Slalom Consulting. Mỗi chuyên gia này đều mang đến một góc nhìn độc đáo khi làm việc với hàng chục doanh nghiệp lớn nhất thế giới thông qua quá trình chuyển đổi sang kỹ thuật số.

Cùng với lời khuyên về cách vượt qua vực thẳm và xây dựng trải nghiệm số, họ đã mô tả các thuộc tính mà các doanh nghiệp kỹ thuật số thành công nhất chia sẻ. Dưới đây là những thuộc tính mà các chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều phải có

1. Tập trung kỹ thuật số vào mục đích cuối cùng của bạn, nhưng phải luôn linh hoạt khi vận hành

Đối với các doanh nghiệp lâu đời, chuyển đổi kỹ thuật số có thể là một nhiệm vụ phức tạp và khó khăn. Các doanh nghiệp lâu đời có một bề dày truyền thống riêng, vì vậy việc chuyển dịch vào thế giới trực tuyến chưa được biết đến có thể khiến họ cảm thấy choáng ngợp.

Trên hết, công cụ martech vô cùng phức tạp cùng với hàng ngàn công cụ có sẵn có khả năng tăng tốc kỹ thuật số. Thậm chí tệ hơn, bất kỳ sự thiếu liên kết nội bộ nào xoay quanh trải nghiệm kỹ thuật số tối ưu mà bạn đang cố gắng tạo ra cho khách hàng đều có thể gây ra thêm nhiều nhầm lẫn.

Cả ba chuyên gia chuyển đổi kỹ thuật số đều đồng ý rằng nếu bạn biết mục tiêu mình đang cố gắng đạt được là gì và vẫn linh hoạt trong hành trình của mình, bạn có thể khai thác thành công trải nghiệm kỹ thuật số. Rio Longacare tại Slalom tuyên bố:

“Thực sự là việc số hoá đòi hỏi tính linh hoạt, di chuyển nhanh chóng, không sợ mắc một số sai lầm, và thực hiện các thay đổi khi bạn cần. Đó là cốt lõi của chuyển đổi kỹ thuật số. Nếu bạn có tâm lý này, bạn sẽ nhanh chóng bắt kịp … Không bao giờ là quá muộn để áp dụng tư duy đó … Giả sử bạn có một mục đích rõ ràng và biết mình đang đi đâu, bạn có thể làm được.”

– Rio Longacare, Slalom Consulting

2. Hiểu biết khách hàng của bạn

Nhiều doanh nghiệp đã cải tiến các công cụ tiếp thị và bán hàng cho thế giới thực. Nhưng quản lý các mối quan hệ bằng kỹ thuật số là một thực tiễn và quy mô hoàn toàn khác. Bạn cần có một cơ sở khách hàng mà bạn có thể không bao giờ gặp trực tiếp. Bạn cần hiểu thói quen mua hàng, sở thích và hành trình khách hàng của họ đủ nhanh và chính xác để dự đoán hoặc thúc đẩy động thái tiếp theo của họ. Đây là một kỹ năng khó để thành thạo, nhưng là một bước quan trọng để thành công. Rob, từ Accenture Interactive chia sẻ:

“Điều quan trọng là việc thực sự hiểu cơ sở khách hàng và hành vi của khách hàng cũng như cách các công ty mang lại trải nghiệm phù hợp với thương hiệu của họ cho những người tiêu dùng đó trong một kênh kỹ thuật số.”

– Rob Fuller, Accenture Interactive

Một nghiên cứu với 451 mẫu cho thấy rằng việc này khó hơn nhiều so với vẻ bề ngoài — hầu hết các doanh nghiệp đang quản lý hơn 80 nguồn dữ liệu và hơn 7 nhóm dữ liệu khách hàng khác nhau. Trước khi bạn có thể hiểu được những trải nghiệm mà khách hàng mong muốn, bạn cần phải hiểu chính khách hàng. Đó là lý do tại sao các công ty như Meredith – công ty mẹ của Tạp chí People – đầu tư vào thông tin chi tiết về khách hàng trước tiên, để thúc đẩy khả năng thử nghiệm và phát triển nhanh hơn.

3. Thích ứng với khách hàng của bạn

Khi một hành vi của người tiêu dùng thay đổi, các doanh nghiệp cũng cần thay đổi theo. Sẽ là luôn đúng khi nói như vậy trong thực tế những biến động của thế giới hiện nay. Càng ngày hành vi của người tiêu dùng càng thay đổi tới mức chóng mặt. Đặc biệt là sự ảnh hưởng lớn do đại dịch Covid-19. Điều này bao gồm địa điểm, cách thức và những gì họ mua. Nó cũng đòi hỏi nhu cầu chuyển đổi kỹ thuật số nhanh hơn. Noah Rosenberg, Giám đốc Tăng trưởng Kỹ thuật số tại WWT Digital đã chia sẻ. Họ đang nhìn thấy khoảnh khắc ‘Aha’ – khoảnh khắc họ ngộ ra một điều rất quan trọng.

– Noah Rosenberg, WWT Digital:

“…Đặc biệt là trong một thế giới hậu đại dịch, nơi mà mối quan hệ thể xác bị cản trở.”

Các thương hiệu phải tìm ra cách để nhận biết  khách hàng của họ ở đâu, họ đang nghiên cứu và mua sản phẩm mới như thế nào, từ đó dùng mọi biện pháp để nắm bắt xu hướng của khách hàng. Đối với Jersey Mike’s, một chuỗi cửa hàng bánh mì kẹp quốc gia. Câu trả lời là chuyển sang trực tuyến nhanh chóng có thể hỗ trợ họ trong xử lý các đơn đặt hàng qua điện thoại đến nhận tại cửa hàng. Đối với các công ty khác, điều đó có nghĩa là luôn quan tâm đến các nền tảng kỹ thuật số mới. Rio Longacare, Giám đốc Điều hành Chiến lược Khách hàng & Martech, tại Slalom, xác nhận:

– Rio Longacare, Slalom Consulting:

“70% người tiêu dùng đã thử một thương hiệu mới trong khi đại dịch Covid-19 hoành hành. Lý do là bởi họ không thể tìm thấy thương hiệu mà họ thích … Vì vậy, nhìn vào trải nghiệm khách hàng, vị trí là một phần quan trọng của điều đó. Nếu sản phẩm của bạn không có ở đó, mọi người sẽ thử các thương hiệu khác.”

Các thương hiệu bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng đang phát triển nhanh chóng mỗi ngày. Đồng thời diễn ra ở đa dạng các danh mục sản phẩm. Nếu các doanh nghiệp không thể thử nghiệm và xoay chuyển liên tục. Vậy thì khi các nền tảng kỹ thuật số và kỳ vọng thay đổi, họ sẽ không thể theo kịp.

Con đường dẫn đến từng phương pháp kỹ thuật số đòi hỏi nguồn dữ liệu tốt, cấu trúc linh hoạt.

Cả ba diễn giả đều nhấn mạnh rằng dữ liệu khách hàng tốt là thành phần quan trọng nhất. Nó giúp chuyển đổi số và tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số phù hợp cho khách hàng của bạn. Dữ liệu tốt là điều rất cần thiết. Và các thương hiệu cũng nhận ra rằng giờ đây bạn có thể mở khóa những ý tưởng mà các chiến thuật truyền thống khác không thể thực hiện được. Ví dụ, Noah Rosenberg với WWT đã chia sẻ:

– Noah Rosenberg, WWT Digital:

“Chúng tôi nhận ra rằng chúng tôi có thể giúp phân biệt sự khác nhau giữa những người săn deal ( khách hàng chỉ mua một lần duy nhất)  với những người có vẻ như sẽ trở thành khách hàng trung thành. Và bạn nhận ra mình không thể làm được điều này nếu không có kỹ thuật số vì bạn không theo dõi được thời điểm bạn nhìn thấy khách hàng cũng như không thể dự đoán khi nào họ sẽ tập hợp lại với nhau. Một khi có sự hỗ trợ của công nghệ … một con đường mới xuất hiện.”

Họ cũng đồng ý rằng bạn không thể có dữ liệu tốt nếu không có cơ sở hạ tầng phù hợp. Họ nhận thấy rằng Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) là nền tảng để thu thập, quản lý và kích hoạt dữ liệu phù hợp.

– Rio Longacare, Slalom Consulting:

“CDP là hoàn toàn cần thiết. Là một nhà tiếp thị, bạn cần một nơi mà bạn có thể kết hợp, chuẩn hóa và mở khóa giá trị của tất cả dữ liệu bên thứ nhất mà bạn có. Đó là tài sản quan trọng nhất của bạn với tư cách là một nhà tiếp thị. CDP cung cấp cho bạn khả năng làm điều đó … Điều mà một DMP không làm được. CRM cũng không làm được, ERP cũng vậy. Bạn cần một CDP …”

Sự kết hợp giữa dữ liệu tốt và CDP phù hợp có thể mở khóa cho các nhóm tiếp thị. Rob Fuller đã tóm tắt nó như sau:

– Rob Fuller, Accenture Interactive:

“Công nghệ cuối cùng cũng bắt kịp tầm nhìn của nhà tiếp thị. Trong việc đưa đúng thông điệp đến đúng kênh vào đúng thời điểm. (CDP) cuối cùng cũng cung cấp cho chúng tôi công cụ mà chúng tôi có thể kết hợp mọi thứ lại với nhau để thực sự đi đến quyết định đó.”

Cho dù bạn mới bắt đầu hành trình kỹ thuật số. Hay đã cố gắng chuyển đổi doanh nghiệp của mình trong nhiều thập kỷ. Điều ấy vẫn là chưa muộn nếu biết tận dụng cơ hội bởi trong vài năm tới . Bởi, sẽ có hàng nghìn tỷ đô la sẽ đổ vào nền kinh tế kỹ thuật số

Có một kế hoạch phù hợp, linh hoạt, hiểu và thích ứng với khách hàng là chìa khóa thành công. Khi tất cả được cung cấp bởi những dữ liệu đáng tin cậy. Giúp bạn có thể sử dụng theo bất kỳ cách nào bạn muốn. Vậy thì bạn càng có cơ hội lâu dài hơn để thành công trong chuyển đổi.