10 PHƯƠNG PHÁP TỪ AI GIÚP CẢI THIỆN TỶ LỆ CHUYỂN ĐỔI SỐ THÀNH CÔNG

Chuyển đổi số hoặc cải thiện trải nghiệm của khách hàng cần phải là nền tảng của bất kỳ hoạt động đầu tư nào vào công nghệ hoặc quy trình kinh doanh mới. Quan trọng là phải vượt ra khỏi số hoá hoàn toàn, đây là một công trình kỹ thuật trừu tượng. Đây là một chiến lược bắt buộc có để giữ chân khách hàng cũng như thu hút khách hàng mới. Các dự án chuyển đổi số thành công nhất được biết đến với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn hợp đồng khách hàng được ký kết thành công.

Càng nhiều dữ liệu chất lượng thì càng chuyển đổi số cho khách hàng thành công

Tại sao câu chuyện của khách hàng và dữ liệu hỗ trợ họ rất cần thiết để các chiến lược chuyển đổi số có thể thành công? Bởi vì mọi người đều yêu thích một câu chuyện hay về khách hàng. Nó cho thấy thái độ của bạn trong cách chuyển đổi số đối với khách hàng. Khiến bạn trở thành một doanh nghiệp đồng cảm và thấu hiểu những vấn đề mà khách hàng gặp phải.

COVID-19 đang tạo những nghịch lý mới trong những dự án số hoá của nhiều tổ chức và doanh nghiệp.

Ví dụ: Những phương tiện liên lạc được thiết kế sẵn được thay thế bằng dịch vụ cá nhân tự phục vụ. Có thể phản hồi 24/7 với độ chính xác hoàn hảo. Đại dịch đang tạo ra những vấn đề khách hàng hoàn toàn mới. Điều này đòi hỏi quá trình chuyển đổi kỹ thuật số cần phải giải quyết triệt để. Việc giải quyết chúng dựa trên dữ liệu vững chắc và thông tin chi tiết do AI điều khiển. Dữ liệu và thông tin chi tiết càng giá trị thì càng hiệu quả.

Tham khảo mười cách AI có thể cải thiện tỷ lệ thành công của chuyển đổi số:

• Sử dụng AI để xác định rõ ràng nhu cầu, sở thích và tính cách của từng khách hàng.

Từ đó định hình đúng những dự án chuyển đổi kỹ thuật số ngay từ đầu. Các tổ chức có sáng kiến về chuyển đổi số thành công nhất có thể nhanh chóng nhận thấy sự cải thiện. Đó là cải thiện về tỷ lệ trung thành của khách hàng. Đó là cải thiện về sự hài lòng của khách hàng dựa trên tính cách được xác định rõ ràng hơn. Sử dụng AI để hiểu từng khách hàng phải là nền tảng của bất kỳ ý tưởng chuyển đổi số nào. Những ứng dụng tiên tiến nhất của AI được sử dụng để phát triển khả năng cá nhân hoá đó.

Kết hợp giữa các yếu tố như các sở thích về thương hiệu, sự kiện và sản phẩm, dữ liệu vị trí, nội dung đã xem, lịch sử giao dịch và hơn hết là sở thích về kênh và truyền thông.

• Sử dụng các thuật toán dựa trên AI để tạo ra các mô hình xu hướng theo cá nhân. 

Từ những mô hình  xu hướng đó, ta có thể dự đoán khách hàng nào sẽ hành động trước một ưu đãi hoặc một mức giá cụ thể. Theo định nghĩa,  xu hướng của các mô hình dựa vào phân tích dự đoán bao gồm học máy để dự đoán xác suất mà một khách hàng nhất định sẽ hành động trước một ưu đãi hoặc một mức giá, chiến dịch email hoặc lời kêu gọi hành động khác dẫn đến mua hàng, bán thêm hoặc bán kèm. Những xu hướng này  được chứng minh là rất hiệu quả trong việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Đồng thời, giảm tình trạng số lượng khách hàng bỏ đi. Sau đây là bảng điều khiển hiển thị cách hoạt động của các mô hình xu hướng. Nguồn: Bảng điều khiển xu hướng khách hàng của TIBCO.

• Sử dụng khung mô hình (framework) trực tuyến lấy khách hàng làm trung tâm.

Không chỉ là nhu cầu tạo ra các phương pháp tiếp cận nhanh chóng. Mà việc lấy khách hàng làm trung tâm để chuyển đổi kỹ thuật số đang lớn hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp kỹ thuật số tự động (ADE) của BMC. Được đặc trưng bởi ba đặc điểm là nhanh chóng, lấy khách hàng làm trung tâm và insight mang tính kêu gọi hành động được thúc đẩy bởi AI và học máy (ML). Doanh nghiệp này được biết trước về cách nó tích hợp mọi khía cạnh xung quanh khách hàng. Trong khi cung cấp những insight được định hướng bởi AI.

• Tận dụng hiểu biết từ AI để thiết kế lại cơ sở hạ tầng CNTT. 

Các doanh nghiệp có thể tích hợp để học mở rộng trải nghiệm khách hàng một cách tốt hơn. Cơ sở hạ tầng IT cần linh hoạt và nhanh chóng. Nhằm đáp ứng sự thay đổi trong sở thích của khách hàng. Đồng thời cung cấp tài nguyên đủ rộng lớn để phát triển mọi lĩnh vực trong chuỗi cung ứng của thương hiệu, nhà bán lẻ hoặc nhà sản xuất. từ ​​việc giới thiệu nhà cung cấp, quản lý chất lượng và tìm nguồn cung ứng chiến lược đến sản xuất và hoàn thiện đều cần được điều phối xung quanh khách hàng. Doanh nghiệp kỹ thuật số tự động của BMC (BMC’s ADE) là một ví dụ về mô hình này. Bởi, nó cho phép thay đổi mức độ cơ sở hạ tầng CNTT này.

• Các sáng kiến ​​về chuyển đổi số cho phép thực hiện đúng thời gian dựa trên những hiểu biết sâu sắc có được từ AI.

• Sử dụng AI để thay đổi cơ chế bảo mật khi chuyển đổi số.

AI đang cách mạng hóa cách mà các tổ chức và doanh nghiệp thực hiện chuyển đổi số. Thực hiện thay đổi chiến lược bảo mật của mình nhằm bảo vệ danh tính của khách hàng. Bảo mật dữ liệu cá nhân trong bối cảnh những mối đe doạ ngày một tăng. Hiếm khi được nghe thấy về bất kỳ chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số ưu tiên bảo mật nào. Mô hình làm việc của BMC’s ADE là một ngoại lệ. Bởi nó thừa nhận việc đảm bảo danh tính của khách hàng.

Đây là một phần cốt lõi trong việc mang lại những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Các tổ chức đang chuyển sang mô hình Zero Trust Security (ZTS) để bảo mật mọi mạng, đám mây và nền tảng tại chỗ, hệ điều hành và ứng dụng trong chuỗi cung ứng và mạng sản xuất của họ.

Chase Cunningham của Forrester, Nhà phân tích chính, là người đứng đầu trong Zero Trust Security đã chia sẻ trong những video video gần đây rằng mọi người rất nên xem những video này để tìm hiểu thêm về cách các nhà sản xuất tại ZTS có thể bảo mật cơ sở hạ tầng CNTT của họ. Có một số công ty nổi bật mà bạn nên theo dõi trong lĩnh vực này, bao gồm MobileIron. Công ty đã tạo ra một nhà sản xuất khung bảo mật doanh nghiệp tập trung vào thiết bị di động. Đây là một thứ có thể dễ dàng bị hack và không đáng tin cậy hiện nay.

• Bổ sung AI vào nền tảng trung tâm tương tác với khách hàng. 

Gartner dự đoán rằng đến năm 2025, các tổ chức và doanh nghiệp thuộc lĩnh vực dịch vụ khách hàng sẽ bổ sung AI vào nền tảng trung tâm tương tác với khách hàng. Bởi nó có thể tăng 25% hiệu quả hoạt động, giúp cách mạng hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng thường là nơi các chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số thất bại. Bởi thiếu khả năng cập nhập dữ liệu và thông tin quan trọng với từng thời điểm thực tế. Bên cạnh đó, cũng có nhiều trường hợp sử dụng rất phong phú trong dịch vụ khách hàng.

Là nơi AI có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và hiệu suất kênh. Amazon đã đi đầu trong việc sử dụng AI và học máy để quyết định khi nào một  khách hàng nhất định cần nói chuyện với một đại diện trực tiếp. Các chiến lược so sánh cũng có thể được tạo ra để cải thiện hiệu suất của tác nhân thông minh (Intelligent Agent), Trợ lý cá nhân ảo (Virtual Personal Assistant), Chatbot và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Ngoài ra còn có cơ hội cải thiện khả năng quản lý kiến ​​thức. Hay, khám phá nội dung và cải thiện hỗ trợ và định tuyến dịch vụ hiện trường.

• Sử dụng AI để cải thiện tỷ lệ thành công của chuyển đổi kỹ thuật số trong cả những lĩnh vực như tiếp thị và bán hàng. 

Ai sẽ giúp tăng hiệu quả bằng khả năng đối chiếu quyết định mua hàng với chiến dịch theo kênh? Qua đó hiểu được lý do tại sao những một số người này lại mua, một số khác thì không. Tiếp thị đã được định hướng phân tích và với những tiến bộ nhanh chóng của AI. Các nhà tiếp thị có thể xác định lý do kết quả của các chiến lược tiếp thị, bán hàng. Bằng cách sử dụng AI để thiết kế một danh sách khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, sử dụng dữ liệu có liên quan từ hệ thống CRM, các mô hình dự đoán, bao gồm cả AI. Ta có thể dự đoán tốt hơn hồ sơ khách hàng lý tưởng.

• Sử dụng các thuật toán của AI để theo dõi và truy xuất nguồn gốc. 

• Đây là điều cần phải có trong thế giới hậu COVID-19. Nơi mà những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hiện nay được xác định bởi tính minh bạch. Theo dõi đơn hàng trên từng nhà cung cấp, cửa hàng phân phối và kênh thương mại điện tử. Kết hợp với các dự đoán về tình trạng phân bổ và hết hàng bằng cách sử dụng AI. Từ đó giảm tình trạng hết hàng và thiếu hàng trong bối cảnh COVID-19 đang gõ cửa. Khả năng theo dõi do AI điều khiển là vô giá trong tìm ra hoạt động kém hiệu quả. Từ đó giúp gia tăng những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời cho khách hàng.

• Sử dụng AI nhằm cải thiện việc sản xuất bằng cách giảm chi phí chuyển đổi của nhà sản xuất. 

BCG nhận thấy rằng các nhà sản xuất sẽ có thể tạo ra thêm doanh số bán hàng bổ sung. Sử dụng AI để phát triển và sản xuất các sản phẩm sáng tạo phù hợp với từng khách hàng. Sau đó, phân phối chúng trong thời gian ngắn hơn nhiều. Nguồn: Boston Consulting Group, AI trong Nhà máy của Tương lai, ngày 18 tháng 4 năm 2018.

Minh họa cách AI làm tăng sự linh hoạt và quy mô cho các quy trình sản xuất dựa trên dữ liệu của BCG

Kết luận

Thông báo cho khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp, đối tác về tiến độ của quá trình số hoá. Đây là một cách tốt để thu thập và giữ vững lòng tin của họ. Trong những thời điểm không chắc chắn này, tổ chức nào càng minh bạch thì càng tốt. Một phương pháp hiệu quả để bắt đầu là tạo một khung mô hình giao tiếp. Cách các tổ chức nhất định phản ứng với đại dịch COVID-19, cung cấp một khung mô hình hữu ích. Từ đó, tạo ra một kế hoạch truyền thông phù hợp với các sáng kiến chuyển đổi kỹ thuật số.

Kế hoạch truyền thông được dự đoán dựa trên niềm tin rằng khó khăn lớn nhất của bất kỳ chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số nào là thuyết phục mọi người tin rằng việc thay đổi cách thức hoạt động sẽ giúp ích cho họ.