Tiền quảng cáo vẫn chi đều, traffic vẫn về rất nhiều, các đơn vị đối tác cam kết về traffic vẫn đạt KPIs nhưng đơn hàng thì lẹt đẹt. Không biết các anh chị quản lý có thấy quen không?

Đây là câu chuyện phổ biến của rất nhiều doanh nghiệp. Team Performance có một chiếc phễu marketing trông rất ổn, nhưng thực tế nó đang bị rò rỉ (Leaky Funnel) ở khắp nơi, làm thất thoát người dùng và ngân sách của bạn mỗi ngày.

Tuy nhiên, các công cụ phân tích thông thường chỉ cho bạn biết có rò rỉ dữ liệu, nhưng không chỉ ra được lỗ hổng nằm ở đâu và tại sao.

Bài viết này được Bond biên tập, giúp bạn có thêm góc nhìn mới mới, giúp bạn biến công cụ tracking của mình từ một chiếc máy đếm vô hồn thành một bác sĩ có khả năng chẩn đoán chính xác sức khỏe phễu marketing.

1. Vấn đề không chỉ nằm ở bao nhiêu, mà còn là tại sao

Hãy tưởng tượng website của bạn là một cửa hàng.

Tracking thông thường giống như một người bảo vệ chỉ biết đếm khách ra vào. Báo cáo của họ sẽ là: "Hôm nay có 1000 người vào, 10 người mua hàng." Con số này cho bạn biết cái gì đã xảy ra, nhưng hoàn toàn không giúp bạn hiểu được 990 người kia đã đi đâu.

Tracking chẩn đoán thì khác. Nó giống như một người quản lý cửa hàng tận tâm, đi theo khách hàng và quan sát:

Họ dừng lại ở gian hàng nào lâu nhất?

Họ cầm sản phẩm lên rồi đặt xuống vì lý do gì?

Họ gặp khó khăn gì ở quầy thanh toán?

Cách tiếp cận này giúp bạn trả lời câu hỏi tại sao. Và khi bạn biết tại sao, bạn mới có thể bắt đầu thay đổi.

2. Vậy, tracking chẩn đoán thực sự hoạt động như thế nào?

Việc cài đặt các tracking này thực ra không phức tạp. Việc đơn giản cần làm là thay đổi câu hỏi bạn đặt ra và thiết kế các cảm biến (events) để trả lời. Việc thiết kế đúng 'cảm biến' cho đúng mô hình kinh doanh lại là một nghệ thuật, đòi hỏi sự kết hợp giữa tư duy chiến lược và chuyên môn kỹ thuật về Martech.

Bước 1: Vẽ ra Hành trình lý tưởng của người dùng

Đầu tiên, hãy xác định lộ trình chuyển đổi mong muốn mà bạn muốn người dùng đi theo. Đây là "hành trình lý tưởng" - con đường thẳng và hiệu quả nhất từ lúc khách hàng ghé thăm cho đến khi hoàn tất mục tiêu. Các điểm chính trên hành trình này chính là các "Cột mốc" mà chúng ta cần đo lường.

Ví dụ cho trang E-commerce:

Cột mốc 1: Xem một sản phẩm (view_product)

Cột mốc 2: Thêm vào giỏ hàng (add_to_cart)

Cột mốc 3: Bắt đầu thanh toán (begin_checkout)

Cột mốc 4: Mua hàng thành công (purchase)

Việc theo dõi các cột mốc này sẽ cho bạn một báo cáo phễu cơ bản, chỉ ra được tỷ lệ rơi rụng giữa các bước. Đây chính là bước đầu tiên để Tìm kiếm nút thắt cổ chai.

Bước 2: Tìm ra lý do "Tại sao không?"

Đây là lúc phép màu xảy ra. Giữa các cột mốc luôn có một khoảng trống – nơi khách hàng rơi rụng. Giờ là lúc chúng ta đặt các cảm biến (events) để tìm hiểu lý do tại sao. Đây cũng chính là lúc chuyên môn về thiết kế event phát huy giá trị, giúp bạn xác định và cài đặt những sự kiện chẩn đoán mang lại nhiều insight nhất

Khách hàng có đang do dự không? Thay vì chỉ biết họ không thêm vào giỏ, hãy tìm hiểu lý do.

Event cảm biến: Track sự kiện view_return_policy (xem chính sách đổi trả) hoặc view_shipping_info (xem thông tin vận chuyển).

Findings: Nếu nhiều người xem chính sách đổi trả rồi rời đi, có thể chính sách của bạn chưa đủ tốt.

Khách hàng có đang bối rối không? Họ ở trên trang rất lâu nhưng không làm gì cả.

Event cảm biến: Track sự kiện use_search_on_page (dùng thanh tìm kiếm trên trang).

Findings: Nếu họ tìm kiếm ngay trên trang sản phẩm, có thể nội dung của bạn chưa trả lời được câu hỏi của họ.

Khách hàng có gặp ma sát không? Đây là nguyên nhân phổ biến nhất gây ra việc bỏ giỏ hàng.

Event cảm biến: Track sự kiện abandon_checkout_shipping (rời đi ở bước nhập thông tin vận chuyển) hoặc payment_method_error (lỗi thanh toán).

Findings: Các sự kiện này chỉ ra chính xác vấn đề: phí ship quá cao hay cổng thanh toán của bạn đang bị lỗi?

Việc thiết kế các sự kiện tùy chỉnh theo ngành như thế này là cách để bạn thực sự thấu hiểu ý định của khách hàng, thay vì chỉ theo dõi các sự kiện chung chung như "click". Nếu bạn chưa biết bắt đầu từ đâu, quy hoạch các sự kiện chẩn đoán như thế nào sao cho hiệu quả, Bond Vietnam sẵn sàng hỗ trợ bạn miễn phí, bạn chỉ cần điền form dưới để nhận tư vấn:

3. Từ dữ liệu vồ hồn đến insight biết nói

Sự khác biệt trong kết quả bạn nhận được là một trời một vực.

Báo cáo thông thường (Trước đây):
"Báo cáo cho thấy 60% người dùng bỏ giỏ hàng ở bước thanh toán." (Một con số đáng báo động, nhưng bạn không biết phải làm gì tiếp theo).

Báo cáo chẩn đoán (Bây giờ):
"Insight cho thấy 60% người dùng bỏ giỏ hàng. Trong đó: 40% rời đi ngay sau khi thấy phí vận chuyển, 15% gặp lỗi thẻ tín dụng, và 5% không tìm được nút áp dụng mã giảm giá." (Bây giờ bạn đã có một danh sách công việc rõ ràng: tối ưu phí ship, kiểm tra cổng thanh toán, và làm nổi bật nút áp mã).

Cách làm này giúp tự động phát hiện các dấu hiệu vận hành tiêu cực, bất thường ngay lập tức, từ đó thúc đẩy hành động khắc phục tức thì, giảm thiểu thiệt hại cho kinh doanh.

4. Ngừng đếm, bắt đầu lắng nghe

Việc tối ưu hóa phễu marketing không phải là một điều bí ẩn. Nó chỉ đơn giản là một quá trình lắng nghe những gì dữ liệu đang cố gắng nói với bạn.

Bằng cách chuyển từ tư duy đo lường sang chẩn đoán, bạn không chỉ đang thu thập dữ liệu. Bạn đang tìm kiếm câu chuyện, tìm kiếm sự thật ngầm hiểu về hành vi của khách hàng. Dữ liệu của bạn luôn kể một câu chuyện.

Nếu bạn muốn đi nhanh hơn và chính xác hơn trong việc tìm ra các lỗ hổng đang làm thất thoát doanh thu, tiết kiệm thời gian và công sức đội ngũ chuyên gia Martech của Bond Vietnam sẵn sàng giúp bạn thực hiện một buổi khám sức khỏe miễn phí cho phễu marketing của bạn. Hãy liên hệ ngay với chúng tôi để nhận tư vấn.